系統思考-啤酒遊戲

遊戲名稱：啤酒遊戲




背景

　　啤酒遊戲，是 1960 年代，MIT 的 Sloan 管理學院所發展出來的一種類似「大富翁」的策略遊戲。 Sloan 管理學院的學生們，各種年齡、國籍、行業背景都有，有些人甚至早就經手這類的產／配銷系統業務。然而，每次玩這個遊戲，相同的危機還是一再發生，得到的悲慘結果也幾乎一樣：下游零售商、中游批發商、上游製造商，起初都嚴重缺貨，後來卻嚴重積貨，然而，消費者的需求變動，卻也只有第二周那一次而已！如果成千成萬、來自不同背景的人參加遊戲，卻都產生類似的結果，其中原因必定超乎個人因素之上。這些原因必定藏在遊戲本身的結構裏面。

啤酒遊戲

　　在這遊戲裏，有三種角色可讓你來扮演。從產／配銷的上游到下游體系，依序為：

1.「情人啤酒」製造商

2.啤酒批發商

3.零售商

　　這三個個體之間，透過訂單／送貨來溝通。也就是說，下游向上游下訂單，上游則向下游供貨。

　　遊戲是這樣進行的：由一群人，分別扮演製造商、批發商和零售商三種角色，彼此只能透過訂單／送貨程式來溝通。各個角色擁有獨立自主權，可決定該向上游下多少訂單、向下游銷出多少貨物。至於終端消費者，則由遊戲自動來扮演。而且，只有零售商才能直接面對消費者。

零售商的常態：

1、銷售、庫存、進貨　　

2、訂貨時間約為4周

3、每次訂貨4箱啤酒

安份守己的零售商

　　首先，先假設你扮演的是零售商這個角色。你是個安份守己的零售商，店裏賣了許多貨品，啤酒是其中一項頗有利潤的營業項目。平均來說，每一個禮拜，上游批發商的送貨員都會過來送貨一次，順便接收一次訂單。你這個禮拜下的訂單，通常要隔 4 個禮拜才會送來。

「情人啤酒」是其中一個銷量頗固定的品牌。雖然這品牌的廠商似乎沒做什麼促銷動作，但相當規律的，每周總會固定賣掉約 4 箱的情人啤酒。顧客多半是 20 來歲的年輕人。

　　為了確保隨時都有足夠的情人啤酒可賣，你嘗試把庫存量保持在 12 箱。所以，每周訂貨時，你已把「訂 4 箱情人啤酒」視為反射動作。

為了方便起見，我把進貨、訂貨、售出、原本庫存量、結餘庫存量這五項數字，用圖形來表示。接下來，就讓我們來看看啤酒遊戲的進行，零售商如何應對客戶的購買行為、上游的進貨行為。

零售商 1－6周

　　第一週：風平浪靜。第一週，一如往常，賣出 4 箱、進貨 4 箱、結餘 12 箱。所以你也一如往常，向批發商訂貨 4 箱。

　　第二周：多賣了 4 箱。第二周比較奇怪，情人啤酒突然多賣了 4 箱，變成 8 箱。因此，店裏庫存就只剩下 8 箱。雖然你不知道為什麼會突然多賣了 4 箱，也許只是有人舉辦宴會、多買了一些啤酒吧！為了讓庫存量恢復到 12 箱，你這個禮拜向批發商多訂了 4 箱，也就是訂了 8 箱。

　　第三周：還是一樣。這一週跟上一週一樣，還是賣出了 8 箱。批發商的送貨員來了，送來的情人啤酒數量，正是 4 周前向他所訂的 4 箱。現在，情人啤酒的庫存量只剩 4 箱了。如果下個禮拜銷售量還是這樣的話，下個禮拜結束時，就要零庫存了！為了趕快補足庫存，你本來打算只訂 8 箱；但是，怕銷售量會再上升，為了安全起見，你多訂了一點，訂了 12 箱。

　　第四周：原來如此

　　這一週，還是跟上一週一樣，賣了 8 箱情人啤酒。有一天，你抽空問了一下買情人啤酒的客人，才知道：原來在第二周時，有個合唱團的新專輯的主打歌裏，結尾是一句「我喝下最後一口情人啤酒，投向太陽」的歌詞。可能因為這樣，所以銷售量就變多了。「奇怪，如果這是啤酒製造商或批發商的促銷手段，為什麼他們沒先通知我一聲呢？」這一週進貨量為 5 箱，嗯，批發商也開始反應我增加的訂單了。你預期銷售量可能還會上升，而且庫存也只剩下 1 箱了。所以，這一次一口氣訂了 16 箱。

　　第五周：庫存沒了......本周，還是賣了 8 箱。進貨 7 箱，表示上游批發商真的開始響應了。不過，庫存變 0 了。望著空空的貨架，你決定跟上週一樣，訂 16 箱, 以免落得「流行啤酒沒貨」的窘狀，影響商譽。

　　第六周：開始欠貨。真慘！本周只到了 6 箱情人啤酒而已。還是有 8 箱啤酒的顧客需求量，但庫存已然耗盡。你只好跟兩位預約的老顧客說：下次一有貨，一定先通知你們......望著空空的貨架，想著：要是還有貨，不知道可以多賺多少筆呀......真可惜......好象在方圓百里裏頭，只有你這一家才有賣情人啤酒。而且，照顧客預約的情況看來，搶手程度好象還會增加；以前可從來沒有人會預約的......。本來想再多訂一點，但，一想到前幾周多下的訂單，可能就快送過來了。於是，你抑制住衝動，還是維持原狀：訂了 16 箱。希望本周欠 2 箱的慘狀能趕快解決掉。

零售商 7－9周

　　第七周：依舊。這一週，還是只進貨五箱。五箱情人啤酒，剛把其中兩箱賣給上周預約的顧客，不到兩天，剩下的又賣完了。更慘的是，有五位顧客留下他們的連絡資料，希望你一有貨就通知他們。結果，本周欠了 5 箱貨。你另外訂了 16 箱，並禱告說下周會真正開始大量到貨。

　　第八周：火大。還是只進貨 5 箱。火大了！「該不會是製造商的生產線還沒趕上增加的需求量吧！真是的！反應這麼慢！本周，你訂了 24 箱，以免欠貨量越來越大，生意不用做下去了。

　　第九周？先別急，讓我們換個角色，看看批發商的情況。

批發商 1－8周

　　安份守己的批發商。你是個安份守己的批發商。你代理了許多品牌的啤酒，情人啤酒也是其中之一。比較特別的是：你是本地的情人啤酒獨家代理商。你本周向製造商下的訂單，通常約 4 周會送過來。因為情人啤酒銷售量一向很穩定，每周銷給零售商的總數量都差不多是 4 卡車的量，所以，你固定每周向製造商訂 4 卡車的情人啤酒，維持 12 卡車的庫存。

　　第一～二周：一如往常。第一週，風平浪靜，所以，你還是向製造商訂 4 卡車啤酒。

　　第二周，有一兩個零售商多訂了一點情人啤酒，不過，總的來算，總訂單數量還是一樣。所以，你還是向製造商訂 4 卡車啤酒。

　　第三周：小波動。好象多一點的零售商多下一點訂單了，所以，你多銷出 2 卡車的情人啤酒，庫存也減少了 2 卡車的量。為了恢復原先所維持的庫存量，你向製造商多訂了 2 卡車，也就是訂了 6 卡車的情人啤酒。

　　第四～六周：持續暢銷。第四到第六周，情人啤酒的銷售量似乎越來越好，使零售商給的訂單越來越多。但是，上游製造商給的貨還沒增加，沒辦法同時滿足所有零售商的需求，所以，只能一邊給他們比平常多一點點的情人啤酒，一邊向製造商下多一點的訂單。等到製造商送過來多一點的數量，才能把零售商給的訂單消化光吧。

　　第六周某一天，你偶然聽到一首流行歌曲有「情人啤酒」的字眼，恍然大悟！可能這種暢銷趨勢還會持續好一陣子......。

　　第六周結束，庫存量變負的了，總共積欠了 8 卡車的數量。真慘！趕緊向製造商下 20 卡車的訂單！

　　第八周：越來越慘。零售商的訂單持續增加，製造商的進貨卻還沒反應過來。對零售商積欠的數量也一直增加，到 -40 了。你開始著急了。打電話和製造商聯絡，赫然發現他們居然兩個禮拜前（也就是第六周）才增加生產量！「我的天！他們真是反應遲鈍！我要怎麼跟下游零售商交代呢？只好先比照上個禮拜的數量給他們了......」從零售商傳過來的訂單越來越多看起來，情人啤酒的銷售成績似乎真的一直成長，一咬牙，把向製造商下的訂單提高到 30，但願能趕快把積欠訂單消化掉。

批發商 9－17周

　　第九～十三周。訂單持續增加、存貨持續赤字、進貨緩慢增加。總之：持續惡化！可憐的你，開始增加流連在附設酒吧的時間了，因為你開始害怕接聽零售商打來的抱怨催貨電話了。顯然的，情人啤酒製造商也跟你有一樣的逃避想法，因為你也開始找不太到他們的負責人員。

　　第十四～十五周，進貨終於大量增加了，積欠數字也終於可以開始減少了。這時，零售商送來的訂單也減少了，你想，可能是這兩周送給他們的貨，讓他們可以少訂一點了吧！

　　第十六周，到第十六周，你幾乎已收到前幾周所下的訂單的數量：55 卡車量。望著成堆的啤酒箱，你想，這些東東很快就可以賣出去了，終於可以痛痛快快的大賺一筆。可是，零售商送過來的訂單，怎麼一個個都變成 0 了呢？怎麼搞的？前幾周，他們不都一直嚷嚷著要多一點啤酒嗎？怎麼我一有足夠的貨，他們卻都不要了？一股寒意涌上心頭，你趕緊取消向製造商發出的訂單。

　　第十七周，製造商送來 60 卡車的情人啤酒，但零售商仍然沒再下訂單。上周的 55 卡車量，加上這禮拜的 60 卡車量，真糟糕！堆積如山了！可惡！那首情人啤酒歌不是還正流行嗎？怎麼這些零售店都不再要求進貨了？再不過來訂貨，你要把那些該死的零售商打入第十八層地獄！......之後，零售商還是沒再下訂單。該死的製造商，卻仍然一直送來 60 卡車的情人啤酒。可惡的製造商！幹嘛還一直送貨進來？

製造商 6周後

安份守己的製造商

　　你剛被這家啤酒製造商雇來做為配銷及行銷主管。情人啤酒是其中一項產品，從製造到出貨，約要花上 2 周的時間。它的品質不錯，但行銷不太出色，公司希望你能加強行銷。

　　第六周：訂單急遽上升。不知怎麼的，就任才 6 個禮拜，情人啤酒的訂單突然急遽上升。運氣真好！怎料到一首帶有「情人啤酒」字眼的流行歌曲，剛好在你上任時就冒出來，更想不到的是，它還會讓訂單猛然變得那麼多！真是無心插柳柳成蔭呀！呵呵。因為從製造到完成共需約 2 周的時間，所以你趕快增加生產線。

　　第七～十六周：成為英雄。訂單持續增加，但生產線才剛擴大一點，庫存量又有限，很快的，就耗光了。於是，你又擴大生產線，希望能趕快消化訂單。此時，你已成為公司裏的英雄。廠長也開始給員工獎勵，以鼓勵他們加班，並考慮招募新的幫手。訂單不斷增加，你已開始盤算自己的年終獎金會增加多少。不過，產量仍然趕不及訂購量。直到第十六周，才真正趕上未交的積欠數量。

　　第十七周，生產量趕上了，但，怎麼批發商送來的訂單變少了？

　　第十八周，奇怪，他們怎麼都不訂了？有些訂單還可以看出打個大叉叉的刪除痕跡......

　　第十九周，訂單還是 0，可是，生產好象開始過剩了...... 你戰戰兢兢的向主管提出解釋：也許是斷續（discontinuity）現象吧、「可能是消費者需求暴起暴落......」。但幾個禮拜過去了，情況依舊，面對堆積如山的過剩生產量，你嘆口氣，準備遞上辭呈......。

檢討

真的是「客戶需求暴起暴落」嗎？啤酒遊戲源自 1960 年代 MIT 的 Sloan 管理學院，成千上萬的各式各樣背景的學員、經理人都實驗過，得到的悲慘結果也幾乎一樣：下游零售商、中游批發商、上游製造商，起初都嚴重缺貨，後來卻嚴重積貨。這位配銷行銷主管推測原因是「客戶需求暴起暴落」。他的推測是正確的嗎？如果仔細看看客戶的購買行為，可發現：只有在第二周購買量變成 8 箱，爾後就一直維持 8 箱的購買量。自第二周起，購買量一直穩定不變，並沒有所謂的「客戶需求暴起暴落」現象。那麼，問題出在哪呢？該怪罪誰？零售商起初怪罪批發商不快點增加進貨，到了後來，卻抱怨批發商進過多的貨讓他們庫存自第 16 周起開始暴增，所以不再訂貨。

　　批發商一方面怪罪下游零售商，一開始時拼命增加訂單，到第 16 周卻又取消訂單。另一方面他也怪罪上游製造商，一開始一直缺貨，第 17 周起卻一直進太多的貨。製造商也怪批發商一會兒要太多貨、到後來卻不再要任何貨。只好推測是「客戶需求暴起暴落」導致......

但是，從這三個產配銷角色裏，我們看到，每個人都在自己的崗位上，以自己的理性，盡力做好行動與判斷決策。那麼，到底該怪誰？

結構影響行為

　　從這個啤酒遊戲的教訓，可知：結構會影響系統的總合行為。不同的人，置身於相似的結構當中，傾向於產生類似的結果。但是，參與系統的各個份子，常常只見樹而不見林，只能針對眼中所見的 local 資訊，做 local 的最佳決策。不幸的，每個人的 local 最佳決策，不見得會導致整個系統的 global 最佳決策。像啤酒遊戲裏頭，不管是下游零售商、中游批發商、上游製造商，每個人都在自己的崗位上、對自己所能接觸的 local 資訊，做出最符合本身預期的善意、果決、最佳決策，但結局卻是...能怪罪任何一個份子嗎？

　　經濟學裏，有一個「存貨加速器理論」（inventory accelerator theory），正是用來解釋這種「需求小幅上揚，卻導致庫存過度增加，進而引起滯銷和不景氣」現象的商業景氣迴圈理論。

　　缺乏這種全面觀照的角度，就無法跳脫這種結構所囿限的個體行為。

歷史是會重演的

　　美國介入越戰，越陷越深；蘇聯介入阿富汗內戰，越陷越深；這兩者不正具有類似的結構嗎？參與份子不也是在自己本份內盡力做好自己的事嗎？結局卻變成...冷戰時期美蘇之間的軍備競賽、近年來海峽兩岸的軍備競賽、近年來海峽兩岸的外交攻防戰，不也是類似的結構嗎？

如果不能跳出 local 視野，綜觀全局，那麼，各份子的理性決策，可能還是不要的好。

當局者迷

　　結構不僅只是「外在」的環境及條件限制；有時候，參與者自身的傾向也是系統結構的一部份。像啤酒遊戲裏頭，各份子的理性，都是「盡可能做好自己份內的事」；越戰的雙方、軍備競賽的雙方、外交攻防戰的雙方，莫不是儘自己的本份。經濟學的基本假設：「各經濟體的份子都是理性個體」，也直接間接影響整個經濟學體系的構成。

個體與整體之間

　　在具有 dynamic complexity 的系統下，只注意細節、不觀照全局的話，會導致意想不到的後果。前面舉的許多例子，都是缺乏這種全面觀照能力的產物。小小的擾動，竟會導致《混沌》所提的「蝴蝶效應」。「個體經濟學」的最佳作為，卻不見得為「總體經濟學」所喜。

結構的反思

　　回過頭來，看看我們慣常面對的 GA、生命遊戲、傳統自動機、細胞自動機.....，看到其中的各種「變化」、「演化」、「ｘ級相變」，不要沾沾自喜以為：這就是大自然的真實、生命的真實、物理的真實、人生的真實......。我們還得綜觀全局，看看：是不是這些人造的系統結構，影響了它所能呈現出來的行為？改變一下這些系統結構，是不是就有全新的行為產生？多做這些反思，才能讓電腦倣真出來的演化世界，更趨進真實，也更反應真實。

啤酒遊戲的參考評論《組織的學習智障》

　　大部分的組織學習能力不佳有其來由。組織的設計和管理方式、人們定義工作的方式、員工被教育與互動的方式，這些在在是基本的學習智障。而且往往他們愈是努力嘗試解決

問題，卻因努力的方向不對，長期的後果反而愈糟。儘管有這些學習智障，學習的行為

還是或多或少發生在組織中。

學習智障對孩童來說是個悲劇，對組織來說，學習智障是致命的。治療它們的第一步，是開始辨識組織的七項學習智障。

一、局限思考

我們長久以來被灌輸固守本職的觀念，這種觀念如此強烈，以致將自身跟工作混淆。八十年代初，美國有一家大型鋼鐵公司把旗下的工廠關閉了。該公司提供所有被調職的鋼鐵廠工人新的工作訓練。但是訓練從未發揮效用，這些工人最後大多陷入失業或打零工的困境。一群心理學家應邀到該公司找出問題的癥結，結果發現這些鋼鐵廠工人面臨強烈的認同危機。這些工人說：“我怎能夠做其他工作？我是個車床工。”

　　當一般人被問起如何維生時，大多數人都是敘述他們天天在做的工作，而不會擴大範圍會說明他們企業的目標是什麼。多數人認為自己對於整體只有很小或毫無影響能力。他們在自己的工作崗位上埋首苦幹，結果把自己的責任局限於

職務範圍之內。

　　最近，底特律一家汽車公司的主管告訴我，他們拆解了一輛日本進口車，目的是要了解某項裝配流程：為什麼日本人能夠以較低的成本做到超水準的精密度與可靠性？他們發現不同處在於：日本車在引擎蓋上的三處地方，使用相同的螺栓去接合不同的部分。而美國汽車同樣的裝配，卻使用了三種不同的螺栓，使汽車的組裝較慢和成本較高。為什麼美國公司要使用三種不同的螺栓呢？因為在底特律的設計單位有三組工程師，每一組只對自己的零件負責。日本的公司則由一位設計師負責整個引擎或範圍更廣的裝配。諷刺的是這三組美國工程師，每一組都自認他們的工作是成功的，因為他們的螺栓與裝

配在性能上都不錯。

當組織中的人只專注於自身職務上。他們便不會對所有職務互動所產生的結果有責任感。就算對結果失望，可能也察覺不出何以如此，大家只會認為一定有人搞砸了。現代組織功能導向的設計，將組織依功能切割分工，更加深了這種學習智障。

二、歸罪於外

　　一位朋友告訴我他在訓練少年棒球聯盟時一個男孩的故事．在右外野漏接了三個高飛球之後，男孩甩掉手套走進球員休息區，說：“在這爛球場沒有人能接得住球的。”

　　當事情出了問題，我們往往傾向歸罪於外界。這種傾向在組織中最為明顯。行銷部門責任製造部門：“我們一直達不到銷售目標的原因，是我們的品質無法跟別人競爭”；製造部門責怪工程部門；工程部門又回頭責怪行銷部隊“如果他們不干擾我們的設計，讓我們盡情發揮設計產品．我們已經是業界的領導者。”

　　歸罪於外並發癥實際上是局限思考的副產品，是以片段的方式來看外在的世界。如果只專注在自己的職務，我們便看不見自身行動的影響到底怎樣延伸到職務範圍以外。當有些行動的影響回過頭來傷害到自己，我們還誤認這些新問題是由外部引起的。就像被自己的影子追著跑一樣，我們似乎永遠無法甩掉它們。

　　歸罪於外並發癥不限於指責組織內的同仁，有些甚至指責組織以外的因素。以美國的航空業為例，原本經營極度成功，曾被譽為企業新典範的人民航空公司（People Express

Airlines），在它營業的最後一年，曾大幅降低機票價格來增加競爭力，並買下邊境航空公司（Frontier Airlines）。這些積極行動背後的假設，便是認為敵人在外面，意圖借打擊競爭者，以使自己起死回生。然而，最後這些行動沒有一項能使該公司改善愈來愈嚴重的虧損，或改變它服務品質的核心問題。

　　對許多美國公司來說，“敵人”已經變成是具競爭力的日本公司、工會、政府當局．或向別人購買產品而背叛我們的顧客。“內”和“外”總是相對的，當我們擴大“系統”的範圍時、原先的“外“就成了“內”。所以，當我們歸罪於外時，已將“系統”切割。而永遠無法認清那些存在於吶”與“外”互動關係中的許多問題及其解決之道。

三、缺乏整體思考的主動積極

　　主動積極（proactive）現在是一種時尚。管理者如面對難題時，經常以有擔當為傲。而主動積極解決問題的涵義一般是說，我們不應一再拖延，而必須有所行動，並在問題擴大成為危機之前，加以解決。它被視為是消極被動的解毒劑。採取主動積極的行動常能解決問題；但是在處理複雜問題時，尤其是本書第五章所介紹的“動態性複雜問題”時，這樣做卻常常適得其反。

　　不久之前，一家大型保險公司的理賠業務副總裁發表演說，正式宣佈該公司將擴大自有法務人員的陣容，使公司有能力承辦更多案子，而不再在庭外和解或向外聘請律師，以減少營業成本。

　　我們研究小組的成員和這家公司的幾位高級主管，開始運用我們教他們的系統思考，來檢討這項構想可能帶來的一連串後果；例如；在法院可能勝訴的案件比例，可能敗訴案件的大小，不論是誰贏誰輸每個月的直接和間接費用，以及案件的官司可能要費時多久等問題。（這裡所使用的工具，是本書將介紹的系統思考電腦模擬的“微世界”。出人意料的，這項構想所得出的模擬結果顯示總成本反而增加。經過大家進一步探討才發現，若依大多數索賠初步調查的狀況來看，該公司無法打贏足夠的案件，來抵消所增加的訴訟成本。這位副總裁於是取消了這項構想。這個案例我們在第十八章還會詳細介紹。

“今天不做，明天就會後悔‘’常流於一種只有理想、信仰與決心的“一廂情願”，與不夠細密的整體規劃。真正具有前瞻性的積極行動，除了正面的想法之外，還必須以整體思考的方法與工具深思熟慮，細密量化，模擬我們立意極佳的構想，可能會造成哪些我們極其不易覺察的後果。

四、專注於個別事件

兩名兒童在運動場上打架、你過去拉開他們。大偉說：“我打他是因為他拿我的球。”小傑說。“我拿他的球是因為他不讓我玩他的飛機。”大偉說：”他不可以再玩我的飛機，因為他已弄壞了螺旋槳。”我們大人這時候大概會說：“好了，好了，小朋友要相親相愛。”但是我們成人世界許多糾纏不清的爭端與說辭不也是如此？我們已經養成以片片段段、專注於事件的習慣來處理週遭的問題，而且對每一個事件，都認為有明顯的原因。

　　在組織當中，談話的內容往往充斥著各類事件：上個月的銷售、新的預算削減、最近一季的營業收入、誰剛獲得擢升或被開除。競爭者剛宣佈的新產品、我們的新產品宣佈遲延推出等等。媒體更強化了大家專注於事件的傾向，再重要的事件，過了兩天。就被新事件所掩蓋。專注於事件，導致“事件”解釋；報紙宣稱“道瓊指數今天平均下降十六點，因為昨天宣佈的第四季度利潤降低”。這樣的說明在某個片段範圍內或許是真實的，但是它們分散了我們的注意力，使我們未能以較長遠的眼光來看水件背後變化的形態，並且未能了解產生這些形態的原因。

　　專注在個別事件上，似乎是人類進化過程所養成的一種習性。當山頂洞人在思考怎樣求生存時，他第一關心的，絕不是宇宙萬物如何運行的問題，而是警覺和抵禦老虎來襲的能力。然而令人憂慮的是，今天對我們組織和社會生存的主要威脅，並非出自突發的事件，而是由緩慢、漸進、無法察覺的過程所形成。例如軍備競賽、環境的惡化、公共教育制度的腐蝕，與設計或產品品質的下降，都是緩慢形成的。

　　　如果人們的思考充斥著短期事件，那麼創造性的學習在一個組織之中便難以持續。如果我們專注於事件，最多只能夠　在事件發生之前加以預測，作出最佳的反應，而仍然無法學會如何創造。

五、煮青蛙的故事

　　　在系統研究中，我們發覺導致許多公司失敗的原因，常常是對於緩緩而來的致命威脅習而不察。有一則煮青蛙的寓言可用以說明以上情況。如果你把一隻青蛙放進沸水中，它會立刻試著跳出。但是如果你把青蛙放進溫水中，不去驚嚇他，他將呆著不動。現在，如果你慢慢加溫，當溫度從華氏70度升到80度，青蛙仍顯得若無其事，甚至自得其樂。可悲的是，當溫度慢慢上升時，青蛙將變得愈來愈虛弱，最後無法動彈。雖然沒有什麼限制它脫離困境，青蛙仍留在那裏直到被煮熟。為什麼會這樣？因為青蛙內部感應生存威脅的器官，只能感應出環境中激烈的變化，而不是針對緩慢、漸進的變化。

　　類似的事情也發生在美國的汽車產業。在六十年代，美國汽車佔有絕大部分北美市場。但這樣風光的日子以很慢的速度漸漸改變。1962年日本車的美國市場佔有率低於4％，底特律的三大汽車廠商完全不把日本看作生存的威脅。1967年日本車的佔有率接近10％的時候，這樣的威脅也不曾被正視。1974年日本車的佔有率達到稍低於15％的時候，三大汽車廠仍悠然自在。八十年代初期，三大汽車廠商開始以認真的態度檢討他們自己的做法與核心假設，但日本車在美國市場的佔有率已經上升到21．3％。到了1989年日本車的市場佔有率已接近30％。美國車只剩6O％左右。美國車這只青蛙將來是

否有力氣從熱水中爬出來，仍有待觀察。

要學習看出緩慢、漸進的過程，必須放慢我們認知變化的步調，並特別注意那些細微以及不太尋常的變化。如果你坐下來仔細觀看那些退潮後的水洼，最初你不會看到有多少事情發生。然而，如果你看的時間夠長，你會發現生物世界原來是動態和如此美麗的；但是移動太過緩慢，而我們的頭腦習於較快的頻率，因此很難察覺較慢的頻率。除非我們學習放慢速度，察覺構成最大威脅的漸進過程，否則無法避免被煮青蛙的命運。

六、從經驗學習的錯覺

　　最強有力的學習出自直接的經驗。自幼我們透過直接嘗試錯誤，學習吃、爬、走和溝通，採取某個行動之後，先看看行動的後果，再採取新的行動。但是如果我們不再能觀察到自己行動所產生的後果怎麼辦？如果我們行動的後果要隔一段時間才發生，或是發生在不直接相關的部門，我們如何從經驗學習？從經驗學習有其時空極限，因為任何行動在時空上都有其有效範圍，在此範圍內我們得以評估行動是否有效；當我們行動的後果超出了這個時空的範圍，就不可能直接從經驗中學習。

　　組織的學習也遭遇到同樣的困境；能從經驗學習當然是最好的，但是對於許多重要決定的後果，我們無從學習。往往在組織中所作最重要的決定，對整個系統的影響，延伸長達幾年或幾十年。例如研製發展部門所作決定的影響，首當其衝的是行銷與製造。新生產設施與流程的投資，影響品質與交貨的可靠性，可能長達十年或更久。拔擢新人擔任領導職位，對於策略與組織氣候的塑造，更會有多年的影響。以上都是難以從嘗試錯誤中學習的例子。

　　迴圈的週期如超過一年或兩年，就難以看出其中反復出現的現象，因而從其中學習也一樣的難。正如系統思考研究者考夫曼（Draper Kauffman.jr）所舉的例子：“當某一個行業暫時發生人力過剩的現象時，每一個人都在談這個領域人力供過於求的事情，年輕人也被誘離這個作業。幾年之後反造成供不應求，需才甚殷，年輕人又被吸進這個領域，又造成供過於求。顯然，開始訓練人才的最好時機，是人力市場達到飽和的時候，因為當訓練完成時，供應不足的情況正好開始發生。”

傳統上，組織把自己分割成幾個部分去克服難題。他們按各個機能設立的層級結構，讓人們更易於掌握。但是，這種層級結構日漸加深加大，成為各部門之間無法跨越的鴻溝，如何消除各組織功能間的鴻溝，將是每家公司最迫切，也是最困難的工作。

七. 管理團體的迷思

　　一般認為，能向以上困境挑戰的，應該是管理團體。所謂的“管理團體”，通常是指由不同部門的一群有智慧、經驗和專業能力的人所組成的團體。有這批人在一起，理論上應該能將組織跨功能的複雜問題理出頭緒。但是典型的管理團體真的能克眼組織的學習智障嗎？

　　企業中的管理團體常把時間花在爭權奪利，或避免任何使自己失去顏面的事發生，同時佯裝每個人都在為團體的共同目標而努力，維持一個組織團結和諧的外貌。為了符合這樣的團體形象，他們設法壓制不同的意見；保守的人甚至避免公然談及這些歧見，而共同的決定更是七折八扣下的妥協——反映每一個人勉強能接受的、或是某一個人強加於群體的決定。如有不一致，通常是以責備、兩極化的意見呈現出來，而無法讓每個人攤出隱藏的假設與經驗背後的差異，使整個團體能夠學習。

哈佛大學長期研究團體管理學習行為的學者阿吉瑞斯（Chris Argyris）說:“大部分的管理團體都會在壓力之下出現故障，如體對於例行的問題可能有良好的功能，但是當遭遇到使人感到威脅與困窘的複雜問題時，團體精神似乎就喪失了。”

　　阿吉瑞斯一針見血地指出，目前團體學習效果不彰的原因，是因為大部分的管理者害怕，在團體中互相追根究底的質疑求真所帶來的威脅。學校訓練使我們害怕承認自己不知道答案，大多數的公司只獎勵擅於提出主張的人，而不獎勵深入質疑複雜問題的人。（在你的組織裏，有誰因對公司目前的政策提出尖銳的質疑而獲獎勵？）縱使我們覺得沒有把握，為了保護自己，也不會露出無知的樣子。結果任何對潛在威脅的探究都被堵死了。最後形成阿吉瑞斯稱的“熟練的無能”——團體中充滿了許多擅於避免真正學習的人。

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